Kolejna usługa trafia do zakładki „Pozostałe”, bo w menu trudno znaleźć dla niej miejsce. Zdjęcia nowych realizacji czekają na publikację — nikt nie chce ruszać skomplikowanego panelu. Handlowiec wysyła klientowi opis oferty mailem, bo informacje na stronie są już nieaktualne.
Jeśli rozpoznajesz którąś z tych sytuacji, masz konkretny powód, żeby przyjrzeć się stronie. Sam wiek strony niewiele mówi o tym, czy wymaga ona zmian. Kilkuletni serwis może nadal dobrze spełniać swoje zadanie, a świeżo uruchomiony może wymagać istotnych poprawek.
Redesign oznacza ponowne zaprojektowanie strony lub jej części. Może objąć treść, nawigację, sposób kontaktu, wygląd i panel zarządzania. Zakres powinien wynikać z konkretnych problemów. Poniższe sygnały pomogą je rozpoznać i ocenić, jak duże zmiany są potrzebne.
1. Oferta firmy rozwinęła się, a strona została w tyle
Najłatwiej zauważyć nieaktualne dane: dawny adres, usługę wycofaną ze sprzedaży, zdjęcie poprzedniego zespołu. Trudniej zauważyć, że strona nadal eksponuje usługi, które dziś mają dla firmy mniejsze znaczenie.
Załóżmy, że firma zaczynała od sprzedaży sprzętu, a dziś zajmuje się głównie projektowaniem i obsługą całych instalacji. Jeśli strona nadal prowadzi przede wszystkim do katalogu produktów, odbiorca może nie zauważyć najważniejszej części oferty. Jeden dodatkowy akapit na dole strony głównej może łatwo umknąć uwadze.
Przejrzyj serwis razem z osobą odpowiedzialną za sprzedaż. Sprawdźcie, czy najważniejsze obecnie usługi mają własne, czytelne opisy i czy można do nich dojść z menu. Zwróćcie uwagę na realizacje: czy pokazują zlecenia, na których firmie obecnie zależy?
Jeśli nieaktualnych jest tylko kilka zdań, wystarczy je poprawić. Gdy każdą nową usługę trzeba dopisywać w przypadkowym miejscu, pora uporządkować ofertę na stronie.
2. Klienci pytają o informacje, które już są na stronie
Powtarzające się pytania o zakres usługi, obszar działania lub sposób wyceny mogą wskazywać, że informacje trudno znaleźć albo zrozumieć. Odpowiedź może być na stronie, a mimo to czytelnik jej nie zauważy.
Przyjrzyj się nazwom zakładek. „Rozwiązania 360” może mieć ustalone znaczenie w Twoim zespole, ale osobie szukającej serwisu urządzenia nie podpowie, gdzie kliknąć. Podobny problem pojawia się wtedy, gdy konkretna informacja jest dostępna wyłącznie w katalogu PDF lub pod nagłówkiem sugerującym inny temat.
Zrób prosty test. Poproś osobę spoza firmy, która mogłaby być Twoim klientem, żeby znalazła określoną informację. Podaj zadanie, na przykład: „Sprawdź, czy firma obsłuży zlecenie w Twojej miejscowości”. Daj jej czas na samodzielne przejście przez stronę. Obserwuj, w które zakładki wchodzi i gdzie się zatrzymuje.
Już jedna taka próba może pokazać, co wymaga uwagi. Jeśli kolejne osoby gubią się w tych samych miejscach, masz powód, żeby zmienić nawigację lub treść. Czasem wystarczy bardziej zrozumiała nazwa zakładki, a czasem trzeba inaczej podzielić ofertę.
3. Na telefonie można oglądać stronę, ale trudno z niej korzystać
To, że strona mieści się na ekranie telefonu, nie gwarantuje jeszcze wygodnej obsługi. Kłopoty mogą pojawić się podczas konkretnej czynności: rozwijania menu, wyboru wariantu, dodawania załącznika lub uzupełniania formularza.
Otwórz stronę na własnym telefonie i przejdź wszystkie kroki prowadzące do wysłania zapytania. Zwróć uwagę na elementy, które zasłaniają treść, na zachowanie formularza po otwarciu klawiatury i na to, czy potrafisz wrócić do poprzedniego kroku. Zobacz również, czy treść nie przeskakuje podczas ładowania zdjęć.
Na przykład pasek z numerem telefonu przy dolnej krawędzi ułatwia kontakt, ale może jednocześnie zasłaniać przycisk wysłania formularza. Dopiero przy takiej próbie widać, że oba elementy sobie przeszkadzają.
Zapisz, na jakim urządzeniu i w której przeglądarce wystąpił problem. Dodaj rodzaj połączenia i kroki, które do niego doprowadziły. To ułatwi odtworzenie błędu. Pojedyncza usterka może wymagać poprawienia konkretnego elementu. Jeśli jednak na telefonie trudno korzystać z menu, formularzy, tabel i większości podstron, trzeba przyjrzeć się całej wersji mobilnej.
4. Strona utrudnia kontakt z firmą
Odbiorca znalazł właściwą usługę, ale przycisk „Dowiedz się więcej” przenosi go na kolejną ogólną podstronę. Formularz pyta o dane potrzebne dopiero przy fakturowaniu. Po wysłaniu znika, a na ekranie nie pojawia się potwierdzenie.
Takie problemy mogą zniechęcić do kontaktu. Sprawdź, czy osoba zainteresowana ofertą wie, do czego prowadzi przycisk, jakie informacje ma przygotować i co stanie się z jej wiadomością.
Liczbę pól dobierz do celu formularza. Do przygotowania indywidualnej wyceny zwykle potrzebujesz więcej informacji niż do oddzwonienia. Jeśli odpowiedź wymaga od klienta dodatkowej pracy, wyjaśnij, po co o to pytasz. Jeśli informację można spokojnie ustalić podczas rozmowy, rozważ przeniesienie jej na późniejszy etap.
Wyślij też testową wiadomość i zajrzyj do skrzynki lub systemu, w którym odbierasz zapytania. Sprawdź, czy trafiła do właściwej osoby i czy wiadomo, jakiej usługi dotyczy. Jeśli wiadomość nie dociera lub pozostaje bez odpowiedzi, trzeba poprawić również ten etap obsługi.
5. Zespół odkłada aktualizację treści, bo panel jest zbyt trudny
Jeżeli zmiana zdjęcia wymaga szukania odpowiedniego pola wśród kilkudziesięciu podobnych, edycja będzie zajmować niepotrzebnie dużo czasu. Jeśli dodatkowo łatwo przy niej zepsuć układ, pracownicy mogą unikać publikowania czegokolwiek.
Skutki widać na stronie: brak aktualnych realizacji, stare informacje o zespole, oferta rozsyłana osobno w wiadomościach. Ustal, z czego to wynika: brakuje materiałów, nikt nie odpowiada za ich publikację czy przeszkodą jest niewygodny panel?
Usiądź z kimś, kto aktualizuje stronę, i zobacz, jak wykonuje kilka typowych zadań. Ile kroków wymaga dodanie usługi? Czy można przygotować wersję roboczą? Czy podgląd pomaga wychwycić błędy przed publikacją? Gdzie potrzebna jest pomoc techniczna?
Przy planowaniu nowego panelu uwzględnij te zadania. Możliwe, że wystarczy uporządkować pola, nazwy i uprawnienia. W większym serwisie może być potrzebny nowy sposób przechowywania treści, na przykład wspólna baza usług i realizacji zamiast ręcznego powielania tych samych informacji na wielu podstronach.
6. Kolejne naprawy rozwiązują problem tylko na chwilę
Formularz ponownie przestaje działać po aktualizacji. Poprawa jednej podstrony zmienia wygląd kilku innych. Zespół techniczny coraz więcej czasu poświęca na ustalanie, od czego zależy dana funkcja.
Przy takich objawach zbierz historię zgłoszeń. Potrzebne są informacje o tym, co się wydarzyło, jaka była przyczyna i co naprawiono. Same hasła „strona wolno działa” lub „znowu awaria” nie pozwalają ustalić, jak poważne i częste są problemy.
Przyczyną może być konkretny dodatek, konfiguracja serwera, zbyt duże pliki albo powtarzający się błąd w kodzie. Analiza może też wykazać, że wiele elementów jest ze sobą powiązanych w sposób utrudniający każdą zmianę. To różne sytuacje i wymagają różnych nakładów pracy.
Poproś o porównanie możliwych działań: uporządkowania obecnej wersji i przebudowy tych części, które powodują problemy. Porównując koszty, uwzględnij także późniejsze utrzymanie. Nowa oprawa graficzna nie usunie błędu w integracji, więc zadania techniczne powinny być jasno opisane w zakresie projektu.
7. Zapytania są rzadsze albo nie pasują do oferty
Liczba odwiedzin pozostaje podobna, ale rozmów o ofercie jest mniej. Albo zapytań przybywa, lecz dotyczą głównie usług, których firma nie oferuje. Warto wtedy sprawdzić, skąd przychodzą odwiedzający i co dzieje się z ich zapytaniami.
Zacznij od pomiaru. Ustal, czy system rejestruje rzeczywiście wysłane formularze, czy tylko kliknięcia przycisku. Porównaj źródła ruchu, podstrony wejścia i rodzaje urządzeń. Uwzględnij też zmiany w kampaniach i ofercie oraz sezonowość sprzedaży. Spadek liczby kontaktów może mieć kilka przyczyn.
Porównaj te dane z treścią zapytań. Jeżeli reklama przyciąga osoby szukające innej usługi, przyjrzyj się jej treści i temu, do kogo trafia. Jeśli osoba zainteresowana Twoją usługą dociera do oferty, ale nie rozumie jej zakresu lub nie wie, jak się skontaktować, wiadomo już, czemu trzeba się przyjrzeć na stronie.
Analitykę często można uruchomić na obecnej stronie. Zebrane dane pokażą, jak serwis działa przed przebudową. Dzięki temu po wdrożeniu porównasz liczbę zapytań, rezerwacji czy innych działań, na których Ci zależy.
Jak ustalić, ile trzeba zmienić?
Zapisz zauważone problemy razem z przykładami i ich skutkami. „Nie podoba nam się menu” pozostawia wiele miejsca na interpretację. „Osoby szukające serwisu trafiają do sprzedaży urządzeń, a odpowiednia usługa jest ukryta w zakładce z plikami” wskazuje miejsce do sprawdzenia.
Na tej podstawie łatwiej porozmawiać o zakresie:
| Co wynika z przeglądu | Możliwy zakres pracy |
|---|---|
| Problemy dotyczą kilku tekstów, pól lub przycisków | Poprawki wybranych elementów i ponowne wykonanie zadania |
| Problemy występują na kolejnych etapach kontaktu lub zakupu | Przeprojektowanie konkretnego procesu wraz z powiązanymi podstronami |
| Obecna struktura, treści i panel utrudniają prezentowanie i aktualizowanie oferty | Szerszy redesign oraz uporządkowanie sposobu zarządzania |
| Powracające usterki mają wspólne przyczyny techniczne | Przegląd techniczny i decyzja, które elementy naprawić, a które przebudować |
Kilka rodzajów prac może być potrzebnych jednocześnie. Do ustalenia kolejności przyda się audyt UX, czyli analiza wygody korzystania ze strony, oraz przegląd techniczny. Zlecenie można ograniczyć do obszaru, w którym już widać trudności.
Co trzeba zachować przy przebudowie?
Zanim zacznie powstawać nowa wersja, wskaż wartościowe treści i funkcje obecnej strony. Mogą to być podstrony pozyskujące zapytania, pomocne materiały, sprawdzone opisy usług lub wygodna wyszukiwarka. Uwzględnij je w projekcie.
Osobnej uwagi wymagają adresy podstron. Jeśli będą się zmieniały, przygotuj przypisanie starych adresów do odpowiednich nowych i zaplanuj stałe przekierowania. Odbiorca otwierający zapisany link do usługi powinien trafić do jej nowej wersji. Google zaleca kierowanie do właściwych odpowiedników treści i przestrzega przed masowym przekierowywaniem niepowiązanych adresów na stronę główną. Szczegóły opisuje dokumentacja migracji Google Search Central.
Zachowaj dotychczasowe dane o zapytaniach, listę ważnych zadań użytkowników i opis znalezionych problemów. Po wdrożeniu wykonaj ponownie te same zadania. Sprawdź, czy łatwiej znaleźć usługę, wysłać wiadomość i zaktualizować ofertę.
Na początek wybierz trzy problemy, z którymi klienci lub zespół spotykają się najczęściej. Opisz, gdzie i kiedy występują. Z taką listą łatwiej będzie porozmawiać o potrzebnych zmianach, kosztach i kolejności prac.
