Przepisywanie danych między programami bywa sygnałem, że firmie potrzebne jest lepsze narzędzie. Ale zanim zaczniesz porównywać oferty, przyjrzyj się jednej takiej czynności. Kto przepisuje informacje, skąd je bierze i co robi z nimi dalej? Może brakuje funkcji w obecnym systemie. Może wystarczy połączyć dwa programy. Możliwe też, że sam proces wymaga uporządkowania.
Od odpowiedzi zależy, co trzeba będzie zrobić i ile to może kosztować. Dlatego decyzję o zakupie narzędzia lub budowie własnego systemu dobrze oprzeć na konkretnych zadaniach zespołu. Lista funkcji będzie przydatna, gdy wiadomo już, do czego mają służyć.
Zacznij od jednego rzeczywistego zlecenia
Wybierz typową sprawę i prześledź ją od początku do końca razem z osobami, które ją obsługują. Zobacz, gdzie zapisują dane, jak przekazują zadanie dalej i skąd wiedzą, że zostało wykonane. Zapytaj także o wyjątki: zmianę terminu, anulowanie, poprawkę ceny lub brak wymaganej informacji.
Weźmy hipotetyczną firmę serwisową. Zgłoszenie przychodzi mailem, pracownik wpisuje je do arkusza, koordynator przydziela technika, a po wizycie ktoś uzupełnia te same dane w programie do wystawiania faktur. Dane tego samego zlecenia są zapisane w kilku miejscach. Przy zmianie terminu trzeba pamiętać o aktualizacji każdego z nich.
Problemem może być brak aktualnej informacji o stanie zlecenia i konieczność wielokrotnego wpisywania tych samych danych. Nowe narzędzie powinno więc pomóc przyjąć zgłoszenie, przydzielić technika, zapisać ustalenia i przekazać dane do rozliczenia.
Oddziel czynności potrzebne do obsługi od tych, które zespół wykonuje wyłącznie z powodu ograniczeń narzędzi. Jeśli wydruk trafia na biurko tylko po to, żeby ktoś przepisał numer sprawy, trudno uzasadnić przenoszenie tego kroku do nowego programu.
Wybierz też osobę, która zdecyduje, jak ma przebiegać praca w nowym systemie. Sprzedaż, obsługa i rozliczenia mogą mieć różne potrzeby. Ktoś musi je zebrać i podjąć decyzję, gdy nie da się spełnić wszystkich jednocześnie.
Gotowe narzędzie: sprawdź je w codziennej pracy
Gotowy produkt warto rozważyć, jeśli pozwala zespołowi wykonać najważniejsze zadania, a jego ograniczenia są do przyjęcia. Część procesu da się czasem uprościć lub dopasować do narzędzia bez utraty tego, co ważne dla firmy.
Podczas prezentacji poproś o pokazanie, jak program poradzi sobie z typowym zleceniem z Twojej firmy. Samo dodanie kontaktu do bazy niewiele Ci powie. Zobacz też, jak zmienić termin, przekazać sprawę innemu pracownikowi i poprawić wcześniej wpisane dane.
Zapisz, które czynności wymagają dodatkowych kroków lub pracy poza programem. Jedno dodatkowe kliknięcie może być do przyjęcia. Jeśli jednak codziennie trzeba eksportować listę, łączyć pliki i ponownie wprowadzać wyniki, policz, ile czasu to zajmie. Sprawdź też, w którym planie cenowym dostępne są funkcje pokazane podczas prezentacji.
Jeżeli kupujesz usługę abonamentową działającą u dostawcy, czyli SaaS, poznaj zakres jego odpowiedzialności za działanie produktu. Hosting i aktualizacje mogą być częścią usługi. Konfiguracją, uprawnieniami użytkowników i danymi nadal może zajmować się Twoja firma. Warunki trzeba sprawdzić dla konkretnego produktu.
Do testowania narzędzia zaproś też osobę, która będzie z niego korzystać codziennie. Zapytaj ją, czy łatwo znaleźć sprawę, poprawić pomyłkę i przejść do kolejnego zadania.
Własny system: potrzebujesz dobrze poznanego procesu
Własny system warto rozważyć, gdy w dostępnych produktach brakuje funkcji potrzebnych w Twojej firmie. Może chodzić o sposób wyceny, reguły przydzielania zleceń, uprawnienia albo współpracę kilku wewnętrznych systemów.
Przekonanie, że firma działa nietypowo, warto zweryfikować na przykładach. Opisz, na czym polega różnica i co się stanie, jeśli dostosujecie pracę do gotowego narzędzia. Czasem różnica dotyczy tylko nazwy statusu. Innym razem jest to reguła, od której zależy poprawność rozliczenia lub przebieg pracy.
Własny system pozwala zaprojektować te elementy pod konkretną potrzebę. Wymaga jednak decyzji po stronie firmy. Kto może poprawić zatwierdzone zlecenie? Co dzieje się po anulowaniu? Który program ma być źródłem aktualnych danych klienta? Zespół programistyczny potrzebuje tych odpowiedzi, żeby zaprojektować zachowanie aplikacji.
Zacznij od najważniejszych funkcji. Dla przykładowej firmy serwisowej może to być przyjęcie zgłoszenia, przydzielenie technika i zamknięcie sprawy wraz z przekazaniem danych do rozliczenia. Rozbudowane raporty lub dodatkowy portal można rozważyć po sprawdzeniu, jak te funkcje działają w codziennej pracy.
Zaplanuj również utrzymanie systemu: aktualizacje, kopie danych, kontrolę działania i usuwanie błędów. Potrzebne będą też dokumentacja oraz osoba, która zbiera pomysły i zgłoszenia od zespołu. Na te prace trzeba zarezerwować czas także po uruchomieniu pierwszej wersji.
Gdy programy są przydatne, ale nie wymieniają danych
Firma może już mieć dobry sklep, system magazynowy i program do rozliczeń. Jeśli najwięcej wysiłku pochłania przenoszenie informacji między nimi, sprawdź możliwość integracji.
API to interfejs, przez który programy mogą odczytywać i przekazywać określone dane. Przykładowo integracja może pobrać nowe zamówienie ze sklepu i utworzyć odpowiedni dokument w innym systemie. To, co da się zautomatyzować, zależy od możliwości API obu programów.
Samo hasło „mamy API” nie wystarcza do wyceny. Trzeba sprawdzić, jakie dane da się przesyłać, jak uzyskać dostęp do API i ile operacji można wykonać w danym czasie. Dostawca może też uzależniać dostęp od wykupionego planu. Ustalcie również, co ma się wydarzyć, jeśli adres zostanie poprawiony w dwóch miejscach — która wersja będzie obowiązywać?
Zapytaj, co dzieje się, gdy połączenie zostanie przerwane lub przesyłanie danych zakończy się błędem. Jeśli system przyjął zlecenie, ale potwierdzenie nie dotarło, ponowienie operacji nie powinno utworzyć drugiego zlecenia. Niektóre API udostępniają do tego specjalne mechanizmy. Przykład opisuje dokumentacja Stripe dotycząca bezpiecznego ponawiania żądań. Sprawdź, czy wybrane narzędzia pozwalają bezpiecznie ponawiać operacje i co w tym celu trzeba zaprogramować w integracji.
Ustal też, kto dostanie powiadomienie o błędzie. Przy automatycznym przesyłaniu danych trzeba mieć możliwość sprawdzenia, czy wszystkie ważne operacje się powiodły. Zaplanuj obsługę nieudanych prób i ponowne wysłanie danych.
Porównaj koszty dla podobnego zakresu i czasu korzystania
Abonament i koszt budowy pierwszej wersji trudno porównać bez dodatkowych założeń. Ustal dla obu wariantów tę samą liczbę użytkowników i spraw, te same wymagane funkcje oraz okres korzystania. Możesz przygotować porównanie dla pierwszego roku oraz dla dłuższego okresu, zaznaczając, które wartości są szacunkowe.
| Obszar | Gotowe narzędzie | Własny system |
|---|---|---|
| Przygotowanie | Wybór planu, konfiguracja, dopasowanie procesu | Analiza, projekt i zaprogramowanie uzgodnionych funkcji |
| Uruchomienie | Przeniesienie danych, szkolenie, integracje | Przeniesienie danych, szkolenie, infrastruktura i integracje |
| Bieżące korzystanie | Abonament, dodatki, ewentualne opłaty za użycie | Utrzymanie, infrastruktura i wykorzystywane usługi zewnętrzne |
| Zmiany | Konfiguracja, dodatkowy plan lub prace integracyjne | Analiza, projektowanie i wdrażanie kolejnych zmian |
| Rezygnacja z rozwiązania | Eksport danych i przejście do innego rozwiązania | Przekazanie utrzymania, migracja lub zastąpienie systemu |
W obu wariantach dolicz czas własnego zespołu: porządkowanie danych, ustalanie zasad, testy i naukę obsługi. W kosztorysie wyodrębnij też koszt uruchomienia integracji i jej późniejszych zmian.
W wytycznych Government Digital Service dotyczących wyboru między zakupem a budową technologii znajdziesz podobne zalecenie: przy zakupie lub budowie systemu trzeba policzyć koszty jego rozwoju, utrzymania i późniejszego wycofania.
Ile czasu można zaoszczędzić?
Policzmy to na przykładzie. Załóżmy, że zespół obsługuje 30 spraw dziennie, a ręczne przekazanie danych zajmuje przy każdej z nich 6 minut. Przy 20 dniach pracy daje to 60 godzin miesięcznie.
Jeśli automatyzacja skróci tę czynność o 4 minuty na sprawę, teoretycznie odzyskacie 40 godzin. Sama czynność nadal zajmowałaby 20 godzin miesięcznie. Takie założenie trzeba zweryfikować podczas testów programu.
Od przewidywanej oszczędności odejmij czas kontroli, obsługi wyjątków i poprawiania danych. Sprawdź też, czy zaoszczędzony czas da się przeznaczyć na inne zadania. Inaczej zaplanujesz pracę, gdy każdy w zespole zaoszczędzi po kilka minut, a inaczej, gdy jedna osoba zyska kilka wolnych godzin.
Możesz też policzyć pomyłki, zmierzyć czas przekazywania sprawy lub sprawdzić, ile telefonów dotyczy jej statusu. Skup się na tym, co nowy system ma poprawić, i zapisz wynik przed wdrożeniem. Później będzie z czym go porównać.
Sprawdź, jak odzyskasz dane i przekażesz obsługę
Przed wyborem gotowego produktu poproś o próbny eksport. Zobacz, czy obejmuje potrzebne informacje: kontakty, historię spraw, załączniki, powiązania i statusy. Do rozpoczęcia pracy w nowym systemie może być potrzebne znacznie więcej niż plik z samą listą klientów.
Ustal, kiedy dostępny jest eksport, kto może go wykonać i czy wiążą się z nim dodatkowe warunki. Przy zmianie dostawcy znaczenie ma także format danych i możliwość wykorzystania ich w kolejnym narzędziu.
Dla własnego systemu uzgodnij dostęp do kodu, dokumentacji i usług potrzebnych do działania. Poproś o instrukcję uruchomienia aplikacji i opis najważniejszych integracji. Ustal, jak wyglądałoby przekazanie obsługi innemu zespołowi i jakie materiały zostałyby mu udostępnione.
Te ustalenia przydadzą się także, gdy z firmy odejdzie osoba, która do tej pory zajmowała się systemem. Osoba przejmująca jej obowiązki powinna mieć dostęp do potrzebnych informacji i instrukcji.
Zrób próbę przed pełnym wdrożeniem
Gotowe narzędzie przetestuj z małą grupą pracowników. Przy własnym systemie zacznij od prototypu, na którym sprawdzicie, czy proponowany sposób pracy jest wygodny. Możliwości techniczne zweryfikujcie na działającej wersji najważniejszej funkcji lub integracji.
Wybierz kilka scenariuszy obejmujących zwykły przebieg i istotne wyjątki. W przykładowej firmie serwisowej będą to nowe zgłoszenie, zmiana terminu, przekazanie innemu technikowi i korekta po zakończeniu wizyty. Pracownicy powinni wykonać te zadania samodzielnie i zanotować, kiedy potrzebowali pomocy.
Osobno przygotuj przeniesienie danych. Sprawdź, czy potrzebują uporządkowania, jak zachować powiązania i kto potwierdzi poprawność importu. Ustal, od kiedy zespół zacznie pracować w nowym systemie i gdzie od tego momentu będzie zapisywać aktualne dane.
Po próbie wróć do wymagań i wyliczeń. Czy najważniejsze zadania dało się ukończyć? Ile pracy pozostało poza narzędziem? Czy zespół wie, jak poprawić błędnie wpisane dane? Dopiero te odpowiedzi pozwalają ocenić, czy wybrany wariant mieści się w budżecie i rozwiązuje problem, od którego zaczęła się rozmowa.
Zapisz wynik próby, oszacowane koszty i ograniczenia, które akceptujecie. Ustal też, kiedy wrócicie do oceny po uruchomieniu. Jeśli problemem było ręczne przepisywanie danych, porównajcie, ile czasu zajmują teraz ta czynność i obsługa nietypowych przypadków. Odnieście wynik do pomiarów sprzed zmiany.
